Управляющая компания аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы» подвела итоги конкурса профессионального мастерства для сотрудников группы дополнительного обслуживания пассажиров (группа PRM) «Навстречу пассажиру». Конкурс проводился в октябре-декабре 2015 года и стал третьим состязанием профессионального мастерства для работников воздушной гавани Санкт-Петербурга.
В течение двух месяцев работу группы PRM по специально созданным анкетам оценивали пассажиры аэропорта, а также бортпроводники и представители авиакомпании «Уральские авиалинии». Особое внимание уделялось таким критериям, как способность сотрудников найти индивидуальный подход, умение адаптироваться к изменениям, приветливость и готовность оказать помощь.
Чтобы состязание было максимально прозрачным, поучаствовать в нем пригласили «тайных пассажиров» — людей с ограниченными физическими возможностями, которые согласились сыграть роль авиапутешественников. Каждый из них официально проходил процедуру оформления и проделывал путь от прибытия в терминал до выхода на посадку, проверяя при этом работу сопровождавшего агента группы PRM, доступность среды аэропорта, качество обслуживания, и давая впоследствии свои комментарии. Впечатления и оценки «тайных пассажиров» стали основой для выбора победителей. Конкурсанты до самой двери выхода на посадку не знали, что вели «тайного пассажира».
«У конкурса было несколько задач. В первую очередь мы стремились получить независимую и емкую оценку работы наших сотрудников. Такая оценка необходима, она помогает улучшить качество услуг, которые Пулково предоставляет людям с ограниченными физическими возможностями, и сделать среду аэропорта более дружественной и удобной. Кроме того, конкурс „Навстречу пассажиру“ стал еще одним инструментом для того, чтобы сделать более узнаваемой и популярной такую сложную, но интересную и нужную профессию, как агент группы дополнительного обслуживания пассажиров в аэропорту»
Главным партнером Пулково в проведении конкурса стала авиакомпания «Уральские авиалинии». Представители перевозчика регистрировали пассажиров в системе таким образом, чтобы сотрудники группы PRM не могли распознать «тайных пассажиров» до тех пор, пока те сами не открывали перед агентами свою миссию. Кроме того, представители и бортпроводники авиакомпании распределяли анкеты для оценки и давали свои отзывы о работе агентов. Также авиакомпания предоставила билеты для победителей конкурса, которые 11 декабря 2015 года отправились в аэропорт Симферополя для обмена опытом в сфере оказания услуг пассажирам с ограниченными возможностями передвижения.
Партнером воздушной гавани Санкт-Петербурга в конкурсе «Навстречу пассажиру» стала также общественная организация «Перспектива», которая помогла привлечь к мероприятию «тайных пассажиров»-добровольцев.
Конкурс профессионального мастерства для сотрудников аэропорта Пулково состоялся уже в третий раз. Ранее подобные конкурсы были организованы для службы пассажирских перевозок и для служб обработки багажа. Победители каждого конкурса отправляются на стажировку в аэропорты-партнеры Пулково.
Для лауреатов конкурса «Навстречу пассажиру» местом обмена опытом неслучайно был выбран именно аэропорт Симферополя. Ведь Симферополь за счет большого количества здравниц и пансионатов с возможностями реабилитации является одним из наиболее популярных направлений для маломобильных пассажиров.
Смена-лауреат конкурса профмастерства Пулково
От англ. PRM (Passenger with Reduced Mobility) — пассажир с ограниченными возможностями передвижения — это любое лицо, чьи возможности передвижения с использованием транспортных средств ограничены в связи с физической инвалидностью или возрастом и состояние которого требует должного внимания и соответствующего приспособления услуг, доступных любому пассажиру, в соответствии с потребностями такого лица.
Людмила Антонова, исполняющая обязанности директора по персоналу ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»