Аэропорт Пулково подвел итоги конкурса для агентов по обслуживанию маломобильных пассажиров

Управляющая компания аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы» подвела итоги конкурса профессионального мастерства для сотрудников группы дополнительного обслуживания пассажиров (группа PRM) «Навстречу пассажиру». Конкурс проводился в октябре-декабре 2015 года и стал третьим состязанием профессионального мастерства для работников воздушной гавани Санкт-Петербурга.

В течение двух месяцев работу группы PRM по специально созданным анкетам оценивали пассажиры аэропорта, а также бортпроводники и представители авиакомпании «Уральские авиалинии». Особое внимание уделялось таким критериям, как способность сотрудников найти индивидуальный подход, умение адаптироваться к изменениям, приветливость и готовность оказать помощь.

Чтобы состязание было максимально прозрачным, поучаствовать в нем пригласили «тайных пассажиров» — людей с ограниченными физическими возможностями, которые согласились сыграть роль авиапутешественников. Каждый из них официально проходил процедуру оформления и проделывал путь от прибытия в терминал до выхода на посадку, проверяя при этом работу сопровождавшего агента группы PRM, доступность среды аэропорта, качество обслуживания, и давая впоследствии свои комментарии. Впечатления и оценки «тайных пассажиров» стали основой для выбора победителей. Конкурсанты до самой двери выхода на посадку не знали, что вели «тайного пассажира».

«У конкурса было несколько задач. В первую очередь мы стремились получить независимую и емкую оценку работы наших сотрудников. Такая оценка необходима, она помогает улучшить качество услуг, которые Пулково предоставляет людям с ограниченными физическими возможностями, и сделать среду аэропорта более дружественной и удобной. Кроме того, конкурс „Навстречу пассажиру“ стал еще одним инструментом для того, чтобы сделать более узнаваемой и популярной такую сложную, но интересную и нужную профессию, как агент группы дополнительного обслуживания пассажиров в аэропорту»

Главным партнером Пулково в проведении конкурса стала авиакомпания «Уральские авиалинии». Представители перевозчика регистрировали пассажиров в системе таким образом, чтобы сотрудники группы PRM не могли распознать «тайных пассажиров» до тех пор, пока те сами не открывали перед агентами свою миссию. Кроме того, представители и бортпроводники авиакомпании распределяли анкеты для оценки и давали свои отзывы о работе агентов. Также авиакомпания предоставила билеты для победителей конкурса, которые 11 декабря 2015 года отправились в аэропорт Симферополя для обмена опытом в сфере оказания услуг пассажирам с ограниченными возможностями передвижения.

Партнером воздушной гавани Санкт-Петербурга в конкурсе «Навстречу пассажиру» стала также общественная организация «Перспектива», которая помогла привлечь к мероприятию «тайных пассажиров»-добровольцев.

Конкурс профессионального мастерства для сотрудников аэропорта Пулково состоялся уже в третий раз. Ранее подобные конкурсы были организованы для службы пассажирских перевозок и для служб обработки багажа. Победители каждого конкурса отправляются на стажировку в аэропорты-партнеры Пулково.

Для лауреатов конкурса «Навстречу пассажиру» местом обмена опытом неслучайно был выбран именно аэропорт Симферополя. Ведь Симферополь за счет большого количества здравниц и пансионатов с возможностями реабилитации является одним из наиболее популярных направлений для маломобильных пассажиров.

От англ. PRM (Passenger with Reduced Mobility) — пассажир с ограниченными возможностями передвижения — это любое лицо, чьи возможности передвижения с использованием транспортных средств ограничены в связи с физической инвалидностью или возрастом и состояние которого требует должного внимания и соответствующего приспособления услуг, доступных любому пассажиру, в соответствии с потребностями такого лица.