Премия «Эксперт года» в номинации «Управление человеческими ресурсами» получена аэропортом Пулково за реализацию проекта «На высоте», направленного на формирование культуры сервиса в службах досмотра и пассажирских перевозок.
Реализация проекта «На высоте» началась в третьем квартале 2019 года и была связана с амбициозной задачей — войти в ТОП-5 аэропортов Европы по качеству обслуживания пассажиров в рейтинге ASQ Международного совета аэропортов.
Для того, чтобы улучшить качество сервиса для пассажиров, в аэропорту Пулково изменен подход к операционной деятельности. Для агентов по регистрации и инспекторов по досмотру разработана специальная обучающая программа «Точка внимания». Кроме этого, каждый сотрудник обучен профайлингу.
Колоссальный эффект продемонстрировала выстроенная система обратной связи в режиме 24/7. Сотрудникам дали возможность самостоятельно принимать решения, позволяющие повысить качество услуг, и учитывали их мнение в организации процессов и рабочих мест.
Так, с учетом пожеланий сотрудников необходимой бытовой техникой и мебелью были дооборудованы комнаты отдыха и раздевалки. Рабочие кресла агенты по регистрации протестировали на удобство и эргономичность до их закупки. После рабочего дня каждый участник проекта может воспользоваться массажным креслом.
Благодаря системе обратной связи в этом году сотрудники аэропорта Пулково выбрали фасон и ткань для своей новой формы.
В каждой службе появились «пятерки» со своими лидерами. Все инициативы и идеи сотрудников в рамках проекта поощрялись инструментами материальной и нематериальной мотивации. Проведен профессиональный конкурс «Лучшая смена».
Результатом проекта «На высоте» стало получение награды «Прорыв года»: аэропорт Пулково стал лучшим по качеству обслуживания пассажиров среди европейских аэропортов с пассажиропотоком от 15 млн до 25 млн человек в 2019 году.
Леонид Сергеев, генеральный директор ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы»:
— На сегодняшний день аэропорт Пулково демонстрирует стабильный результат по качеству обслуживания пассажиров. Несмотря на отказ многих других аэропортов от участия в рейтинге из-за пандемии в 2020 году, мы продолжили борьбу за качество и дважды одержали победу: в первом и третьем кварталах.
Я благодарен всей команде аэропорта Пулково за эффективную и слаженную работу, а также всем пассажирам, которые принимают участие в оценке качества наших услуг. Мы увидели потенциал наших сотрудников и их искреннее желание улучшить качество сервиса.
Мы продолжаем развивать нашу экспертизу в управлении человеческими ресурсами.
Во время пандемии приняты беспрецедентные меры. Мы сохранили 100% рабочих мест. Для всех сотрудников аэропорта предусмотрено регулярное бесплатное тестирование на COVID-19 и обеспечение их масками, перчатками и антисептиками, что повышает защищенность как каждого человека, так и его близких.
Мы создали клуб волонтеров, в котором сотрудники аэропорта Пулково готовы поддержать своих заболевших коллег: помочь с доставкой продуктов и лекарств, выгулять собаку, подбодрить в телефонной беседе или организовать онлайн-встречу, если на больничном людям становится одиноко.
Также предусмотрена материальная помощь нашим заболевшим коллегам.
Мы сохраняем положительный настрой в коллективе и еще раз выражаем свою благодарность за работу каждому сотруднику.
При этом аэропорт Пулково не останавливается на достигнутом. Мы создаем экоплатформу компании, основанную на реализации 16 IT-проектов. По решению акционеров ни один IT-проект, начатый в прошлом году, не был приостановлен. Автоматизация и цифровизация бизнес-процессов позволяют повысить не только скорость и эффективность работы, но и качество услуг для пассажиров, авиакомпаний и партнеров.
Для реализации этой задачи мы привлекаем лидеров рынка и самые эффективные решения: SAP, Amadeus, БОСС-Кадровик, Power BI и другие. Работа строится на механизме обратной связи. Сотрудники аэропорта и управляющей компании в кроссфункциональных командах выбирают лучшие системы для эффективной работы, используя, в том числе, рейтинг Квадранта Гартнера. Для внедрения систем применяются подходы Scrum и Agile.
Таки образом проект «На высоте» из операционной деятельности тиражирован в IT-сферу компании.