Аэропорт Пулково стал лауреатом престижной премии Международного совета аэропортов (Airports Council International), ежегодно вручаемой авиатранспортным комплексам по всему миру за высокое качество обслуживания пассажиров. Пулково назван лучшим аэропортом в рейтинге ASQ (Airport Service Quality) среди европейских аэропортов с годовым пассажиропотоком от 15 млн до 25 млн человек.
«Повышение позиций в рейтинге ACI ASQ — это феноменальное достижение для команды аэропорта Пулково. Безупречный сервис является одним из наших главных приоритетов, и мы гордимся тем, что путешественники неизменно отмечают высокий уровень комфорта и качества обслуживания в аэропорту Пулково. Внедрив в 2019 году новые программы по совершенствованию сервиса в ключевых областях, сегодня мы сосредоточены на повышении качества всех предоставляемых услуг. Наша цель на 2020 год — войти в тройку лидеров в рейтинге Международного совета аэропортов», — отметил генеральный директор управляющей компании аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы» (ВВСС) Леонид Сергеев.
«Пассажиры высоко оценили усилия вашей команды в обеспечении превосходного сервиса в аэропорту Пулково. Мы рады этому признанию и благодарим вашу команду за отличную работу, которая будет служить стимулом для других аэропортов в достижении высоких показателей качества обслуживания пассажиров», — отметила генеральный директор ACI World Анджела Гиттенс в поздравительном письме в адрес аэропорта Пулково.
В течение 2019 года Пулково неоднократно входил в пятерку лучших аэропортов Европы по общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания в квартальных рейтингах ASQ. В третьем, наиболее напряженном, квартале года Пулково занял в рейтинге первое место среди европейских аэропортов.
В 2019 году оператор аэропорта Пулково реализовал ряд мер по совершенствованию качества обслуживания пассажиров. ВВСС внедрили обновленные планы оценки эффективности работы операционных служб, управления процессами и контроля за чистотой в пассажирском терминале. Для обучения персонала была разработана и запущена программа «Точка внимания». Программа длится три месяца и состоит из четырех модулей, в основе которых — принципы дизайн-мышления и обновленные стандарты работы с пассажирами. В рамках совершенствования системы обратной связи ВВСС запустили горячую линию для пассажиров, которая позволяет обращаться напрямую к специалистам отдела качества и функциональных подразделений в зависимости от тематики вопроса. В 2019 году оператор аэропорта Пулково реализовал проекты по реконцепции бизнес-салона в зале международных вылетов и коммерческой зоны в зале внутренних вылетов.
Исследование ACI ASQ является ведущей международной системой оценки удовлетворенности пассажиров качеством аэропортовых услуг. Исследование затрагивает 34 ключевых области обслуживания и включает такие категории, как: транспортная доступность аэропорта, регистрация на рейс, контроль безопасности, удобства и услуги в терминале, питание, торговля и др. Рейтинг формируется на основе регулярных опросов пассажиров в аэропортах-участниках исследования.
Ранее аэропорт Пулково становился лауреатом рейтинга ACI ASQ в номинациях «Наиболее значительные улучшения» в 2014 году и «Лучший аэропорт в Европе» в категории 5–15 миллионов пассажиров в год в 2015 году.
О Международном совете аэропортов
Международный совет аэропортов создан в 1991 году. Цель его работы — представление интересов аэропортов в государственных органах и международных организациях, таких как Международная организация гражданской авиации, Международная Ассоциация Воздушного Транспорта и Организация Гражданского Воздушного Навигационного Обслуживания. Представляя интересы аэропортов, организация вносит значимый вклад в обеспечение безопасности, надежности, эффективности и экологичности глобальной системы воздушного транспорта. По состоянию на январь 2020 года ACI обслуживает 668 организаций, эксплуатирующих 1979 аэропортов в 176 странах мира.