Аэропорт Пулково расширяет возможности единого колл-центра

11.03.2015

ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», управляющая компания аэропорта Пулково, расширяет возможности колл-центра для удобства пассажиров. Теперь по номерам единой справочной службы можно уточнить не только сведения об услугах аэропорта и движении воздушных судов, но и получить всю необходимую информацию о багаже, не прибывшем в Пулково из аэропорта вылета.

Расширение функций колл-центра Пулково позволило упросить и ускорить предоставление информации пассажирам и повысить качество их обслуживания.

Для оптимизации технологии обработки звонков внедрено специальное автоматизированное голосовое меню для входящих вызовов на русском и английском языках. Меню направляет пассажира в соответствии с темой запроса, после чего распределенные звонки попадают к операторам. В свою очередь, операторы колл-центра прошли обучение работе с международной системой отслеживания багажа World Tracer. В результате пассажиры стали тратить гораздо меньше времени на получение информации о статусе не прибывшего вовремя багажа.

Напомним, ранее для получения такой информации пассажиру необходимо было звонить напрямую в службу розыска багажа аэропорта. Нововведение позволит пассажирам оперативно получать все интересующие данные по многоканальным номерам единого колл-центра Пулково. Позвонив, авиапассажир может узнать об утерянном в аэропорту вылета багаже всю последнюю информацию, доступную в системе World Tracer на момент совершения вызова. Для этого достаточно сообщить оператору номер акта о неприбытии багажа — документа, составленного при обнаружении потери по прилете в Пулково. Операторы предоставляют сведения о том, на какой стадии находится розыск, где в текущее время находится багаж, в какой срок может быть обеспечена его доставка. Через колл-центр владелец багажа также может сообщить об изменении адреса или контактных данных получателя. Если вопрос требует более подробной консультации, звонок пассажира переводится на специалиста службы розыска багажа.

«Сейчас непосредственно в службу розыска поступает менее 10% всех звонков по потерянному багажу. Более 90% эффективно обрабатывают операторы единого колл-центра. Благодаря нововведению, нашим пассажирам стало спокойнее, они быстро получают всю нужную информации. Мы, в свою очередь, смогли оптимизировать работу службы и довести эффективность розыска багажа в аэропорту Пулково до 99%»

Сергей Пилипонский, директор по пассажирским перевозкам ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».

Единый колл-центр также предоставляет консультации об услугах аэропорта Пулково, расписании полетов, движении воздушных судов, о вещах, оставленных и найденных на территории аэропортового комплекса и по другим вопросам. В высокий сезон колл-центр аэропорта Пулково обрабатывает до 70 тыс. звонков в месяц. Около половины входящих вызовов приходится на запросы, связанные с розыском багажа.

Напомним, в случае, если багаж вовремя не поступил в пункт назначения, его розыск осуществляет аэропорт прибытия. В настоящее время индекс не отправленного вовремя багажа в аэропорту Пулково (Left Behind Index, LBI) составляет 0,09%, что является одним из самых низких показателей в Европе.

Телефоны колл-центра аэропорта Пулково: +7 812 337-38-22 и +7 812 337-34-44

Другие новости

  • 03.05.2025
    В аэропорту Пулково прошли плановые противоэпидемические учения
    Службы отработали алгоритм действий в случае выявления на борту больного с подозрением на холеру.
    30.04.2025 10:00:00
    «Перекрёсток» впервые открыл супермаркет в аэропорту
    Торговая сеть «Перекрёсток» продолжает активное региональное развитие и открывает первый магазин в аэропорту Пулково.
    30.04.2025 09:00:00
    Пулково проводит традиционную акцию для ветеранов в честь 80-й годовщины Победы
    Аэропорт предоставляет ветеранам Великой Отечественной войны и их сопровождающим обслуживание в бизнес-залах в праздничные дни с 3 по 12 мая 2025 года.
  • 28.04.2025
    Из аэропорта Пулково открылись рейсы в Нячанг
    Из аэропорта Пулково стартовала полетная программа во Вьетнам впервые с марта 2020 года.
    25.04.2025
    «Диктант Победы» в Пулково объединил сотрудников авиакомпаний и предприятий аэропорта

    Аэропорт Пулково стал площадкой ежегодной акции «Диктант Победы». Международный проект посвящен ключевым событиям и героям Великой Отечественной войны.

    18.04.2025
    В Пулково прошли учения по готовности к действиям по ликвидации последствий разлива нефтепродуктов
    В аэропорту Пулково прошли комплексные учения по подтверждению готовности к действиям по локализации и ликвидации разливов нефтепродуктов.
  • 17.04.2025
    «Газпром нефть» обеспечит современными битумными материалами инфраструктуру аэропорта Пулково
    Оператор битумного бизнеса «Газпром нефти» – «Газпромнефть – Битумные материалы» – и оператор аэропорта Пулково – «Воздушные Ворота Северной Столицы» – заключили соглашение о сотрудничестве по внедрению современных технологий строительства аэродромных покрытий.
    16.04.2025 12:00:00
    Более 60% пассажиров Пулково готовы к использованию биометрии: исследование студентов НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург
    Студенты НИУ ВШЭ — Санкт-Петербург выявили высокий уровень готовности авиапассажиров к цифровой идентификации при прохождении предполетного обслуживания.
    16.04.2025 10:30:00
    Пулково готовится к масштабированию очистных сооружений
    Пулково — единственный аэропорт в России, который использует технологию удаления этиленгликоля из сточных вод в очистных сооружениях.