Пандемия не пощадила ни одну сферу бизнеса. Индустрия авиаперевозок пострадала больше всего. В прошлом году аэропорт Пулково снизился до 10,9 млн человек (с 19,6 млн по итогам 2020 года). Как это отразилось на его работе и цифровой трансформации, в интервью CNews рассказал Леонид Сергеев, генеральный директор управляющей компании аэропорта Пулково «Воздушные Ворота Северной Столицы».
CNews: Леонид, мы уже общались с вами два года назад, когда вы только вступили в должность. Что удалось осуществить из задуманного за это время?
Процесс масштабной цифровой трансформации компании продолжается. За два года реализованы 16 ИТ-проектов. Мы обновили ИТ-инфраструктуру на 75%, программное обеспечение и приложения на 90%. Собственная ИТ-экосистема позволит применять так называемый подход dаta driven decision making, то есть когда управленческие решения принимаются на основе глубокого анализа данных. Она способна обеспечить дальнейшее устойчивое развитие аэропорта.
Изменения затронули практически все направления в компании: операционная деятельность, безопасность, финансы, персонал, коммерция, закупки. Для трансформации выбраны оптимальные решения на рынке.
В производственном блоке мы совместно с Amadeus внедряем новую систему управления операционной деятельностью аэропорта IS-AODB. Она также имеет функционал по управлению статичными (или фиксированными) ресурсами. Внедряется система управления мобильными ресурсами (MRMS - Mobile Resource Management System). Это наша собственная разработка, ее ввод в эксплуатацию запланирован на 1 кв. 2022 года.
Для финансового блока, логистики и сбыта, технического обслуживания и ремонта оборудования внедрены соответствующие модули на базе системы планирования ресурсов предприятия SAP S4/HANA: FI (Finance), MM (Materials Management), SD (Sales and Distribution), PM (Plant Maintenance). На очереди внедрение модуля контроллинга (CO).
В блоке управления персоналом внедрена система HR Босс Кадровик. В закупках внедрена система управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM - Supplier Relationship Management), а для оптимизации малых закупок (до 100 тыс. руб.) выполнен ряд доработок модуля ММ в SAP. 70% таких закупочных процедур будут переданы в структурные подразделения.
Все вышеперечисленные решения позволяют эффективно планировать и управлять ресурсами предприятия, оптимизировать издержки и сокращать затраты компании.
Ключевая новая система в коммерческом блоке (вкл. авиационную и неавиационную) – это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management). Благодаря ей мы можем накапливать знания о партнерах и развивать взаимовыгодное сотрудничество.
В завершении построения архитектуры нашей ИТ экосистемы и для реализации подхода dаta driven decision making мы внедрили систему бизнес-анализа (Business intelligence) на платформе Microsoft Power BI. Эта система подключена к специальному хранилищу данных, куда поступает огромный массив информации от все вышеперечисленных систем компании, а также данные и из внешних источников.
Благодаря BI скорость подготовки аналитической отчетности выросла в разы. Некоторые данные можно отслеживать в онлайн-режиме. BI позволил заменить подход «контроллинг и репортинг» на управление с помощью инструментов системы, а также алгоритмов машинного обучения. Этот процесс идет в авиационной и неавиационной коммерции, управлении персоналом, закупками.
В технической дирекции с помощью BI реализован проект аналогичный интернету вещей. В ключевых точках инженерных сетей установлены специальные датчики. Информация с них поступает в режиме реального времени в систему. Специалист на экране монитора на соответствующих дэшбордах видит необходимость вмешательства.
Мы также уделили особое внимание информационной безопасности всех систем. Созданы два центра обработки данных. Они дублируют друг друга и обеспечивают высокий уровень отказоустойчивости.
Общий бюджет на реализацию ИТ-проектов в 2021 году составил порядка 600 млн рублей. Мы благодарны акционерам компании за поддержку в период пандемии. Ни один из ИТ-проектов не был приостановлен. Они составляют фундамент для реализации следующего этапа развития аэропорта Пулково. Он подразумевает увеличение пассажиропотока до 30 - 35 млн человек в год. К этому надо быть готовыми.
CNews: Изменилось ли ваше видение «аэропорта будущего»?
Леонид Сергеев: Аэропортовой сфере необходимы перемены.
Первая задача – цифровая трансформация и предикативность. Об этом я сказал выше.
Вторая задача – масштабное обновление неавиационной коммерции.
Мы стремимся создать новый, максимально удобный и комфортный терминал. Уровень комфорта должен быть обеспечен за счет бесшовного пути прохождения предполетных процедур и внедрения «умных» и персонифицированных технологий в неавиационной коммерции. Мы планируем применять решения по трансформируемым коммерческим площадям, использовать медиа поверхности, оснащать пространства различными датчиками и камерами. Это позволит персонифицировать предложения ритейла и точек питания. Доля неавиационных доходов в общей выручке аэропорта должна в перспективе сравнялась с авиационными, а в возможно и превысить их.
Еще одна задача – создать такие информационные каналы или среду, которая позволит каждому легко ориентироваться в аэропорту, не испытывая стресса.
Например, приехав в аэропорт, пассажир получит сообщение: «Вам необходимо пройти предполетные процедуры. Ориентировочное время составит 20 минут. Затем вы окажетесь в зоне магазинов и ресторанов...». Необходимо предварять каждое действие клиента и рассказывать ему о всех возможных услугах, которые он может получить.
«Мы работали практически без выходных»
CNews: Как пандемия повлияла на цифровую трансформацию аэропорта?
Леонид Сергеев: Все крупные аэропорты начинают процесс цифровой трансформации примерно на уровне 10 млн пассажиров в год. В прошлом году мы использовали эту возможность для внимательного изучения наших бизнес-процессов.
Мы начали с оптимизации инфраструктуры. Определили профиль необходимых специалистов, оптимизировали закупку лицензий на использование ИТ-систем и приложений.
Мы смогли параллельно запустить 16 ИТ-проектов, о которых я уже говорил. Сейчас идет процесс их отладки. По нашим оценкам он займет от года до полутора лет.
Этот период позволил в менее напряженном режиме изменить текущую ИТ-систему. Мы увидели, что сработало надежно и бесперебойно, а где еще есть проблемы. Пандемия позволила «перезагрузиться» и повысить эффективность нашей работы.
По итогам 2021 года мы планируем обслужить в аэропорту Пулково порядка 18 млн пассажиров, в 2022 – прогнозируем увеличение пассажиропотока до 20 млн.
CNews: Как технологии помогли пережить локдаун?
Леонид Сергеев:
Мы использовали современные технологии в сфере коммуникаций. Сотрудники аэропорта оперативно перешли на удалённый режим работы без потери эффективности.
Это позволило нам продолжить реализацию проектов и запустить новую ERP-систему в онлайн-режиме. Уникальный прецедент для проектов такого масштаба. Раньше без физического присутствия команды консультантов это было практически невозможно.
CNews: А как происходил переход на удаленную работу? Как налаживались процессы?
Леонид Сергеев:
Наша ИТ-команда оперативно наладила систему коммуникации и решила все проблемы безопасности. Мы сразу задали высокий темп работы и первые два месяца локдауна работали практически без выходных.
Если бы мы проводили по одному совещанию в неделю, мы бы начали терять людей.
На удаленную работу было переведено порядка 40% от всего персонала, но, когда локдаун закончился, большинство сотрудников вернулись в офис. Лишь часть продолжает работу в гибридном режиме. Людям необходимо общение и обратная связь, как между руководителем и командами, так и внутри самих команд.
Главное — говорить с людьми на одном языке.
«Мы собираемся делать собственную разработку — для системы управления ресурсами аэропорта»
CNews: Расскажите, пожалуйста, подробнее об ИТ-системах аэропорта.
Леонид Сергеев: Мы привлекаем лидеров рынка и используем самые эффективные решения. Сотрудники аэропорта и управляющей компании в кросс-функциональных командах выбирают лучшие системы. Они ориентируются в том числе на рейтинг квадранта Гартнера. Работа строится на механизме обратной связи.
Как отметил ранее, для развития и управления коммерческой деятельности, а также оптимизации закупок, мы внедрили CRM и SRM. Предметом особой гордости является система для управления ресурсами аэропорта в операционной деятельности. Мы собираемся делать собственную разработку. Практически все существующие варианты на рынке оказались для нас неприемлемыми из-за санкционных рисков, стоимости и длительности внедрения.
Система управления мобильными ресурсами аэропорта MRMS (Mobile Resource Management System) будет состоять из трех блоков. Первый - операционное планирование, второй - краткосрочное планирование, третий - долгосрочное планирование. Инструмент позволит планировать постоянную и сезонную рабочую силу. Например, сотрудник может работать в «рванном» режиме, выходить на 2-4 часа, но при этом в месяц выполнять необходимую норму. Подобная система требует огромной аналитической поддержки. Это также будет собственная разработка.
CNews: Как внедрение CRM и SRM-систем отразилось на бизнесе?
Леонид Сергеев: Аэропорт – это, прежде всего, сервис для наших клиентов: пассажиров, авиакомпаний, поставщиков. С помощью этих систем фиксируется наша с ними история взаимоотношений. SRM управляет закупочной деятельностью и отношениями с поставщиками. CRM регулирует отношения с авиакомпаниями и пассажирами, и распространяется и на нашу расходную часть — субконтракторов.
Программы хранят и систематизируют данные о клиентах, что позволяет отслеживать различные бизнес-процессы, тенденции в тендерах в онлайн-режиме.
Кроме этого, CRM помогает систематизировать данные о каждом сотруднике: выстроить хронологию карьерного их роста, особенно при внутренних ротациях.
CNews: Развивает ли аэропорт свою ИТ-инфраструктуру или использует облачные технологии?
Леонид Сергеев: Основная инфраструктура — собственная. Но наша стратегия предполагает и использование облачных сервисов при расположении хранилища данных поставщика услуг на территории РФ.
«Эффективность одного робота в 7 раз выше, чем человека»
CNews: Когда на смену сотрудников в аэропорту придут роботы?
Леонид Сергеев: Мы планируем постепенно внедрять программных роботов для офисных задач уже до конца года. Эффективность одного робота примерно в 7 раз выше, чем человека. Машина работает 24/7 365 дней в году. Остановка может быть связана с перезагрузкой и обновлением. Чем больше рутинных процессов можно автоматизировать, тем больше времени высвободится для глубокой аналитики и креатива.
CNews: Какие профессии могут заменить роботы?
Леонид Сергеев: Речь идет не столько про профессии, сколько про функции. Аналитический репортинг уже есть в бухгалтерии и финансах: машина может составлять отчеты круглосуточно. Роботы также могут выполнять вместо людей определенные операции в HR. Например, такие как выдача справок. Роботизация коснется практически любого процесса, который связан с рутинной аналитикой в коммерческих подразделениях.
CNews: Значит ли это, что люди, которые сейчас занимаются этой деятельностью, просто потеряют свое рабочее место? Планируете ли вы заниматься переобучением таких сотрудников?
Леонид Сергеев: Роботов необходимо настраивать, обучать и обслуживать. Если сотрудник готов этому учиться, мы сохраним рабочее место. Но если человек не оптимизирует рутинную деятельность, не развивается, мы его не будем держать.
Для современной компании необходим особый тип сотрудников. В вопросе найма такого персонала мы конкурируем с большими корпорациями. Они также выстраивают свои экосистемы: ВТБ, Сбербанк, Газпром нефть, Яндекс, Mail.ru…
Например, в августе-сентябре мы сотрудничали со студенческой командой из Высшей школы экономики. За два месяца работы под контролем наших экспертов создан полноценный проект в сфере неавиационной коммерции. Студенты провели масштабный очный опрос пассажиров о желаемых продуктах и услугах. С точки зрения глубины проработки, затраченного времени и ресурсов проект находится на уровне консалтинговых компаний или бизнес-школ.
В октябре этого года мы запустили проект «Взлетная полоса». Его цель – массовое трудоустройство студентов по гибкому графику. Он позволяет совмещать работу и учебу. Планируем привлечь более 1000 человек. Они получат опыт работы в крупной компании и определятся с направлением собственного развития.
«С точки зрения технологий, Пулково очень современный аэропорт»
CNews: Что вы думаете по поводу внедрения бесконтактных технологий?
Леонид Сергеев: Биометрия уже внедряется в разных странах. В России она будет повсеместно использоваться в течение 3-5 лет. Решение этого вопроса зависит не только от бизнеса. Полномасштабный переход на биометрию станет возможным лишь при изменении соответствующего законодательства РФ и при наличии базы данных потенциальных пассажиров. Помимо регуляторной среды, также необходимо и оборудование, которое позволит полноценно применять эти технологии. В процессе решения этой потребности мы сталкиваемся с вопросами импортозамещения и лицензирования тех продуктов, которые под эту программу не попадают.
В Пулково биометрическая система установлена на всех контрольно-пропускных пунктах и постах при проходе в контролируемую зону уже с начала этого года. Мы хотим внедрить технологию для прохождения предполетных процедур — регистрации, саморегистрации, проверке документов при досмотре и при посадке в воздушное судно. Наши специалисты изучают рынок и опыт аэропортов, использующих такие системы. Пока речь идет лишь о запуске пилотных проектов.
CNews: Создаете ли вы тепловые карты?
Леонид Сергеев: Нет. По нашим оценкам аналогичный результат можно получить альтернативным способом. Достаточно посмотреть камеры наружного наблюдения в ускоренной перемотке. Вы увидите практически то же самое: где-то нарастает скопление людей, где-то снижается и так далее. Если вы хорошо исследуемую территорию, то без тепловых карт можно обойтись.
Мы реализовали подобный проект. С помощью видеокамер изучали маршруты сотрудников. Так мы выявили слабые места в различных процедурах и процессах в аэропорту. По сути, мы делали то же самое, что позволяют увидеть и проанализировать тепловые карты, но с помощью других инструментов.
CNews: А какие инновации используете для обслуживания судов и технических операций?
Леонид Сергеев: С точки зрения технологий, Пулково очень современный аэропорт. В багажном отделении тестируют экзоскелеты. Для мониторинга и предотвращения нарушений движения автомобилей на территории аэропорта используется специализированная система. Парковка и обслуживание самолетов может производится с помощью различных механизмов.
Процессы загрузки и разгрузки воздушного судна, установки трапа пока автоматизировать не будем. Стоимость таких технологий в разы превышает стоимость человеческого труда на этих операциях.
Мы создали самоходные стоянки для воздушных судов. Они важны для лоукост-перевозчиков и позволяют минимизировать время обслуживания воздушного судна между рейсами. На стоянку такого типа самолет может парковаться самостоятельно и выезжать без буксировки воздушного судна. Пассажиры могут проходить в самолет прямо по перрону. Стояка расположена вблизи терминала. Эта технология успешно применяется в базовых аэропортах лоукост-перевозчиков в Европе. При реализации этой задачи мы получили поддержку пограничной и таможенной служб.
«На 100% роботизированным аэропортом Пулково не станет»
CNews: Как результаты ваших ИТ-проектов сказываются на пассажирах?
Леонид Сергеев: Если система грамотно управляет всеми операционными процессами аэропорта — контролирует количество людей на стойках регистрации и на обслуживании борта, весь процесс авиаперевозки работает как часы. Чем четче отработана эта сопровождающая система, тем пассажирам проще.
В ближайшее время мы планируем интегрировать данные о времени прохождения пути пассажира от регистрации до гейтов в онлайн-табло аэропорта.
Такое нововведение позволит лучше планировать время: пассажиры смогут обратить внимание на коммерцию.
Многие наши пассажиры голосуют за качество услуг в рейтинге европейских аэропортов. В прошлом году Пулково стал лучшим аэропортом Европы по качеству в категории 15-25 млн пассажиров в год.
CNews: Большой ли штат ИТ-разработчиков?
Леонид Сергеев:
Для реализации многих проектов мы реализуем привлекаем внешних разработчиков и ИТ-специалистов на договорной основе. По сути, мы работаем с виртуальной командой, в которой суммарно может быть от 90 до 150 ИТ-специалистов. Если нам кто-то очень нравится, мы стараемся пригласить этого человека в штат аэропорта.
CNews: Какие сроки окупаемости ИТ-проектов?
Леонид Сергеев: Далеко не все ИТ-проекты окупаемы. Часть из них направлена на устранение рисков, часть отвечает требованиям законодательства, например, в авиационной или технической безопасности.
Если не будет проектов по обеспечению безопасности и устойчивости систем, мы не сможем функционировать. Если завтра выключить серверы, мы не сможем обслужить самолет. Поэтому окупаемость в таких случаях — один день.
Окупаемость именно коммерческих проектов — 1-2 года. Например, система MRMS, которая позволяет экономить до 15% затрат на персонал, окупится за 2 года.
CNews: Расскажите, пожалуйста, о дальнейших планах. Станет ли Пулково роботизированным аэропортом?
Леонид Сергеев: На 100% роботизированным аэропортом Пулково не станет. Роботизация затронет те области, где это особенно необходимо и целесообразно согласно лучшим мировым практикам, где за счет роботизации повышается скорость, эффективность, безопасность процессов и, как следствие, удобство для пассажиров. В остальном личное общение слишком важно для россиян, и оно обязательно останется в Пулково как составная часть клиентоориентированности.
В операционной деятельности нам необходимо создать для пассажиров бесшовные технологии, в коммерции – персонификацию и соответствие требованиям разных клиентов. И самое главное для аэропорта – это создание особой атмосферы, которая присутствует, например, в индустрии развлечений (парки, театры, стадионы). Эта задача требует как перестройки инфраструктуры, так и омниканальности в коммуникациях с пассажирами. Аэропорт становится понятным и «прозрачным», местом, в котором хочется побывать.
В рамках наших долгосрочных планов развития мы подходим к началу реализации «Фазы 2». Она включает в себя строительство нового пассажирского терминала внутренних линий и сопутствующей инфраструктуры.
В этом году вносятся корректировки в мастер-план, в 2022-м начнется проектирование терминала, и далее – строительство. Новый пассажирский терминал планируем ввести в эксплуатацию через 4-5 лет.
